ปัจจุบันการใช้ Email เพื่อสื่อสารในการทำงานนั้นเป็นเรื่องที่สะดวกมาก จนบ่อยครั้งเราได้รับเมล์จำนวนมากจนแทบจะอ่านไม่ทันในหนึ่งวัน ซึ่งหลายครั้งอีกเช่นกัน ที่เป็นการได้รับเมล์เกินความจำเป็นเนื่องจากเหตุผลหลายประการ เช่น ส่งเมล์แจ้งแทนที่จะสื่อสารทางโทรศัพท์เพราะเป็นเรื่องที่ไม่เร่งด่วน สามารถส่งเมล์ไปยังบุคคลจำนวนมากได้ในเวลาเดียวกัน สามารถแนบไฟล์งานไปกับเมล์ได้ ที่สำคัญคือเมล์สามารถใช้เป็นหลักฐานสำหรับผู้ส่งได้ว่ามีการสื่อสารสิ่งที่ต้องการไปยังผู้รับเมล์แล้ว หากผู้ส่งมีการเก็บเมล์ที่ส่งไปไว้ในเมล์บอกซ์ของตน แต่บ่อยครั้งเมล์ก็ทำให้เกิดปัญหาได้ เช่น การใช้คำพูดที่ไม่ชัดเจนเพียงพอหรือใช้ข้อความที่ย่อจนเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เป็นการมอบหมายงานหรือส่งงานเพื่อดำเนินการต่อ ทำให้ต้องมีการส่งกลับเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม การใช้คำพูดที่ไม่สุภาพหรือห้วนเกินไปจนทำให้ผู้รับเกิดความไม่พอใจโดยที่ผู้ส่งก็อาจจะไม่รู้ตัว หรือแม้กระทั่งการส่งเมล์เพื่อดำเนินการต่อแก่บุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องซึ่งอาจเกิดจากความเข้าใจผิด หรือการที่ระบุ Email Address ผิดพลาด หรือการส่งเมล์ที่มีการแนบไฟล์งานซ้ำ เนื่องจากมีการแก้ไขเนื้อหาในไฟล์ ทำให้ต้องส่งใหม่ ซึ่งหากผู้รับเมล์นั้นมีจำนวนมาก เมื่อมีการส่งเมล์ใหม่ ผู้ที่อยู่ในช่อง CC ของเมล์ซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงก็จะได้รับเมล์ซ้ำโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเมล์นั้นต้องมีการส่งต่อ (forward) ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ปริมาณเมล์ที่ส่งในแต่ละเรื่องก็ยิ่งมากขึ้นเป็นทวีคูณ ซึ่งทั้งหมดนี้ทำให้เกิดเมล์ที่ไม่จำเป็นและทำให้เกิดความรู้สึกอึดอัดคับข้องใจแก่ผู้ที่เกี่ยวข้องได้ ดิฉันได้เข้าไปอ่านยัง Website ของผู้เชี่ยวชาญ และมีข้อสรุปหลักการในการส่ง Email รวมทั้งจากประสบการณ์ของดิฉันเองด้วยค่ะ
สรุปหลักการเขียน Business Email
1. Be concise and to the point : ใช้ข้อความที่กระทัดรัด ชัดเจน ตรงประเด็น
2. Answer all questions, and pre-empt further questions : ตอบคำถามทั้งหมด และตอบให้ครอบคลุมคำถามที่อาจมีเพิ่มขึ้นอีก
3. Use proper spelling, grammar & punctuation : ใช้การสะกด แกรมม่าร์ และเครื่องหมายวรรคตอนต่าง ๆ ให้ถูกต้องเหมาะสม
4. Make it personal : ใช้ข้อความที่มีการปรับข้อความให้เหมาะสมกับผู้ที่จะส่งเมล์ไปถึง เช่น ถ้า นาย ก ทำหน้าที่ Quality Audit ข้อความในเมล์ก็จะอธิบายงานในส่วนของ Quality Audit ที่จะต้องทำเป็นต้น
5. Use templates for frequently used responses : หากต้องตอบคำถามที่มีรูปแบบซ้ำกันบ่อย ๆ ควรทำเป็น Template เพื่อประหยัดเวลา เช่น Email สอบถามขั้นตอนการดำเนินงานจากลูกค้า เป็นต้น
6. Answer swiftly : ตอบเมล์อย่างรวดเร็วเสมอ
7. Do not attach unnecessary files : อย่าแนบไฟล์โดยไม่จำเป็น
8. Use proper structure & layout : ใช้โครงสร้างและรูปแบบที่เหมาะสม
9. Do not overuse the high priority option : อย่าใช้ Option High Priority หรือความสำคัญสูงบ่อยเกินไป เนื่องจากผู้รับอาจจะมองว่าไม่สุภาพหรือเป็นการก้าวร้าว
10. Do not write in CAPITALS : อย่าใช้ตัวอักษรพิมพ์ใหญ่ เนื่องจากจะดูไม่สุภาพ
11. Don’t leave out the message thread : leave out หมายถึง ทิ้งไป ข้อนี้ก็คือ ให้รวม message thread หรือเนื้อหาเดิมของเมล์ในการโต้ตอบครั้งก่อน ในเมล์ไว้ด้วยทุกครั้ง เพื่อไม่ให้ผู้รับเกิดอาการงง หรือไม่เข้าใจต้นตอของเมล์ที่ส่งมา
12. Add disclaimers to your emails : disclaimer คือประกาศความไม่เกี่ยวข้อง หรือ Email Policy เพื่อป้องกันบริษัทในการถูกฟ้องร้องนั่นเอง เช่น ระบุตอนท้ายของเมล์ว่า พนักงานจะต้องตรวจสอบไฟล์แนบก่อนที่จะส่ง บริษัทจะไม่รั บผิดชอบความเสียหายที่เกิดขึ้น หากผู้ส่งส่งเมล์ที่มีข้อความที่ไม่เหมาะสมหรือทำให้ผู้รับเมล์ติดไวรัส เป็นต้น ซึ่งโดยปกตินี้ระบบจะแสดง Email Policy นี้โดยอัตโนมัติในเมล์ทุกฉบับ
13. Read the email before you send it : อ่านเมล์ก่อนส่งเสมอ
14. Do not overuse Reply to All : อย่าใช้ option ตอบกลับทุกคนโดยไม่จำเป็น
15. Mailings > use the bcc: field or do a mail merge : การใส่ชื่อทุกคนในช่อง To นั้น หากมีจำนวนมาก อาจทำให้ดูไม่เหมาะสมในสายตาผู้รับเมล์ ดังนั้นควรใส่ Email Address ในช่อง bcc แทน หรือใช้ mail merge ซึ่งก็คือการทำให้ผู้ใช้เห็นว่าตนอยู่ในช่อง To เพียงผู้เดียวเท่านั้น ซึ่งเมล์บางระบบสามารถทำได้
16. Take care with abbreviations and emoticons : ระมัดระวังในการใช้คำย่อและไอคอนแสดงอารมณ์ เพราะผู้รับอาจจะไม่เข้าใจหรือเข้าใจผิดในสิ่งที่คุณต้องการสื่อ
17. Be careful with formatting : ระมัดระวังการใช้ format เพราะผู้ใช้อาจมองไม่เห็น format นั้น เช่น การใส่ตาราง ผู้ใช้อาจมองไม่เห็นตารางแต่เห็นแต่ข้อความเท่านั้น
18. Take care with rich text and HTML messages : ระมัดระวังการใช้ Rich text และ HTML เพราะผู้ใช้อาจเห็นสิ่งดังกล่าวเป็นไฟล์ text แนบในเมล์แทน
19. Do not forward chain letters : อย่าส่งต่อจดหมายลูกโซ่
20. Do not request delivery and read receipts : อย่ากำหนด option แจ้งเตือนเมื่อมีการเปิดเมล์ เพราะผู้รับอาจมองว่าไม่สุภาพ นอกเหนือจากจำเป็นจริง ๆ เช่น หัวหน้างานต้องการทราบว่าลูกน้องเปิดเมล์งานหรือยัง เป็นต้น
21. Do not ask to recall a message. : อย่าส่งเมล์มาบอกยกเลิกเมล์ที่ส่งไปแล้ว ให้แจ้งด้วยคำขอโทษแทน
22. Do not copy a message or attachment without permission : อย่าคัดลอกข้อความหรือไฟล์แนบมาในเมล์โดยปราศจากคำอนุญาต
23. Do not use email to discuss confidential information : อย่าใช้เมล์ในการพิจารณาเรื่องที่เป็นความลับ
24. Use a meaningful subject : ใช้ Subject ที่มีความหมายสื่อถึงเรื่องที่เราต้องการแจ้ง
25. Use active instead of passive : ใช้ประโยค active (ประธาน+กริยา+กรรม) แทนประโยค passive (กริยา+กรรม) เพราะรูปประโยค passive จะขาดผู้กระทำ ทำให้ไม่ทราบว่าใครเป็นกระทำงานนั้น
26. Avoid using URGENT and IMPORTANT : หลีกเลี่ยงการใช้คำว่าด่วนและสำคัญ นอกจากจำเป็นจริง ๆ
27. Avoid long sentences : หลีกเลี่ยงการใช้ประโยคที่ยาว เพราะผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะไม่อ่าน
28. Don’t send or forward emails containing libelous, defamatory, offensive, racist or obscene remarks : อย่าส่งหรือส่งต่อเมล์ที่มีเนื้อหาข่มขู่ คุกคาม โจมตี เหยียดหยาม หรือลามกอนาจาร
29. Don’t forward virus hoaxes and chain letters : อย่าส่งต่อเมล์ที่มีไวรัสและจดหมายลูกโซ่
30. Keep your language gender neutral : ใช้คำที่ไม่เจาะจงเพศ เช่น his her ให้ใช้คำว่า the แทน
31. Don’t reply to spam : อย่าตอบกลับเมล์ที่เป็น spam เพราะผู้ส่งเมล์ spam จะล่วงรู้ว่า email address ของเรามีอยู่จริง
32. Use cc: field sparingly : ใช้ cc เท่าที่จำเป็น เราต้องมั่นใจว่าผู้ที่เรา cc ทราบว่าเพราะเหตุใดเราจึง cc เขา
33. ให้ cc ถึงตัวเองด้วยเสมอ หรือ save เมล์ที่เราส่งเก็บไว้เสมอ เพื่อเป็นหลักฐานในการส่งหรือเพื่อใช้เตือนความจำ
34. เพื่อป้องกันการที่ผู้รับเมล์อ่านเมล์แล้วไม่เข้าใจ ให้แนบท้ายไปด้วยดังนี้
Let me know if you have questions. You can reach me by phone tomorrow [include the number], or email me.
35. กรณีที่เป็นเมล์ส่งให้ดำเนินการต่อ ควรระบุวันที่ต้องการให้งานเสร็จสิ้นด้วยเสมอ เพื่อป้องกันความล่าช้าหรือการลืมดำเนินการ
36. ตรวจสอบก่อนส่งเสมอว่า Email Adress ที่เราจะส่งนั้นถูกต้องหรือไม่
เครดิต:
http://www.emailreplies.com/#4personal
http://www.businesswritingblog.com/business_writing/2007/03/how_to_assign_a.html
Comments